- W ubiegłym roku dokonano przeglądu kadry i stanowisk pracy w piotrkowskim Urzędzie Miejskim – pisał w marcu 1997 roku „Tydzień Trybunalski”. - Jednym z celów przeglądu było wyłonienie grupy pracowników posiadających predyspozycje do kontaktów interpersonalnych i powierzenie im kontaktów z mieszkańcami – mówił ówczesny sekretarz miasta Józef Gosławski.
Po pierwsze, sekretarz chciał powołać Wydział Programowania i Planowania, zreorganizować Wydział Gospodarki Miejskiej, rozszerzyć komputeryzację urzędu i dokonać „odchudzenia etatowego”. Pracownicy najsłabiej przygotowani zawodowo i tacy, do których adresuje się najwięcej skarg, mieli zostać zwolnieni. - Jest to przykra sprawa, ale przy nowoczesnej organizacji pracy konieczna – tłumaczył sekretarz miasta.
Po drugie: podejmowane miały być działania mogące przynieść korzystne rozwiązania dla mieszkańców Piotrkowa. - Kierownictwo i ja osobiście mamy wizję urzędu otwartego, przyjaznego mieszkańcowi. Chcemy przełamywać stereotypy – mówił Józef Gosławski. Wprowadzone zostaną zasady ocen pracowników urzędu. - Urzędnik jest pracownikiem obywateli, a nie odwrotnie. Urząd jest dobrem mieszkańców Piotrkowa, a nie dobrem urzędnika – mówił sekretarz.
Już w 97 r. w punkcie informacyjnym, który mieści się na parterze Urzędu Miejskiego, można było składać podania w różnych sprawach. Na parter miała zostać przeniesiona Agencja PKO. - W miarę możliwości będziemy dalej upraszczać metodologię kontaktów z obywatelami – obiecywał sekretarz.
20 lat temu w piotrkowskim Urzędzie Miasta raz w tygodniu analizowano skargi mieszkańców Piotrkowa. Mieszkańcy swoje uwagi i sugestie mogli przelać na papier i wrzucić do czerwonej skrzynki umieszczonej przy wejściu. Skargi brane były pod uwagę przy prowadzonej reorganizacji oraz przy funkcjonowaniu Urzędu. Ostatnim etapem reorganizacji miało być wprowadzenie uchwałą Rady Miasta nowego regulaminu organizacyjnego Urzędu Miasta.
Dziś Urzędem kieruje Bogdan Munik. Zapytaliśmy go więc, jaką on ma wizję funkcjonowania magistratu. Jak podkreśla sekretarz, w ciągu ostatnich 20 lat urzędnikom przybyło mnóstwo obowiązków. - Ilość zadań, w tym zleconych przez administrację rządową oraz spoczywających na powiecie grodzkim, realizowanych przez samorząd wzrosła o ponad 50% np. dopłata do akcyzy za paliwo rolnicze, stypendia dla uczniów, wyprawka szkolna, ośrodki szkolenia kierowców itp. - mówi. - W 2006 roku było blisko 271 etatów a obecnie 269. Wskazuje to na stabilność ilościową pomimo wzrostu zadań.
Po drugie skargi. Te oczywiście wpływają, ale utrzymują się na stałym poziomie. W 2016 roku np. nie odnotowano uzasadnionej skargi na pracownika. - Z tytułu skarg na pracowników nie były podejmowane tak drastyczne środki - mówi Bogdan Munik i dodaje, że Urząd Miasta w Piotrkowie Trybunalskim przed 2003 r. zorganizowany był w sposób typowy dla poprzedniego okresu, tj. niedostatecznie uwzględniający potrzeby mieszkańców - klientów urzędu, skoncentrowany na wewnętrznych mechanizmach, w oderwaniu od oczekiwań interesantów.
20 lat temu Urząd nie udostępniał interesantom żadnej informacji o obowiązujących procedurach, czyniąc dotarcie do potrzebnych informacji trudnym i karkołomnym zadaniem. Informacja o trybie załatwiania spraw, w żaden sposób nie była udostępniona do wiadomości klientów, którzy liczyć mogli tylko na własną operatywność i życzliwość urzędnika. Załatwianie spraw w Urzędzie Miasta było więc utrudnione i długotrwałe, wydłużone dodatkowo okresem pozyskiwania informacji wstępnych o tym, do której komórki organizacyjnej należy się zgłosić, jakie dokumenty przedłożyć, jakie wnieść opłaty, wreszcie jaki jest czas oczekiwania na załatwienie sprawy. Urząd Miasta Piotrkowa Trybunalskiego generował dodatkowy problem dla klientów poprzez zorganizowanie swojej pracy w dwóch, znacznie oddalonych od siebie siedzibach, nie zapewniając między nimi właściwej koordynacji. Pomimo wyposażenia znaczącej części stanowisk pracy w komputery, nie wykorzystywano informatyki w procesach pracy, w tym dla sprawniejszego przepływu informacji.
Dla zorganizowania zmian powołano odrębną komórkę organizacyjną pn. Biuro Obsługi Mieszkańców, której pierwotnym zadaniem było opracowanie koncepcji świadczenia usług administracyjnych uwzględniającej monitorowanie ich jakości i ciągłe doskonalenie.
Efekt? - Osiągamy wysoki poziom zadowolenia klientów z obsługi w BOM. Średnia wartość z lat 2004 – 2016 to zadowoleni 96,5%, niezadowoleni 3,5%. W trzech ostatnich latach tj. 2014 – 2016 wskaźnik nie spada poniżej 97% - mówi z dumą sekretarz. - Wskaźnik liczby klientów potwierdzających, że uzyskali oczekiwaną pomoc od obsługującego go urzędnika ma średnią wartością 91,1%.
Urzędowe ciekawostki
Średni czas obsługi/oczekiwania oraz liczba klientów
2004
średni czas obsługi klientów - 8 min.
średni czas oczekiwania klientów - 3,32 min.
liczba obsłużonych klientów – 51 658
2005
średni czas obsługi klientów - 5,97 min.
średni czas oczekiwania klientów - 2,55 min.
liczba obsłużonych klientów – 71 664
2006
średni czas obsługi klientów - 5,06 min.
średni czas oczekiwania klientów - 8,05 min.
liczba obsłużonych klientów - ok. 70 000 (awaria działania systemu V - VI)
2007
średni czas obsługi klientów - 5,04 min.
średni czas oczekiwania klientów - 37,5 (ustawowa wymiana dowodów osobistych)
liczba obsłużonych klientów – 80 793
2008
średni czas obsługi klientów - 4,2 min.
średni czas oczekiwania klientów - 5,2 min.
2009
średni czas obsługi klientów - 6,09 min.
średni czas oczekiwania klientów - 10,37 min.
liczba obsłużonych klientów – 116 366
2010
średni czas obsługi klientów - 6,33 min.
średni czas oczekiwania klientów - 14,11 min.
liczba obsłużonych klientów – 101 406
2011
średni czas obsługi klientów - 6,44 min.
średni czas oczekiwania klientów - 9,15 min.
liczba obsłużonych klientów – 101 886
2012
średni czas obsługi klientów - 7, 09 min.
średni czas oczekiwania klientów - 11,12 min.
liczba obsłużonych klientów – 86 005
2013
średni czas obsługi klientów - 7,29 min.
średni czas oczekiwania klientów - 12,01 min.
liczba obsłużonych klientów – 94 303
2014
średni czas obsługi klientów - 9,03 min.
średni czas oczekiwania klientów - 10,57 min.
liczba obsłużonych klientów – 106 045 (wyniki obejmują również stanowiska USC włączone do struktury BOM)
2015
średni czas obsługi klientów - 11,29 min.
średni czas oczekiwania klientów - 11,34 min.
liczba obsłużonych klientów – 92 099
2016
średni czas obsługi klientów - 14,15 min.
liczba obsłużonych klientów – 102 591
Rocznie ok. 100 000 osób załatwia sprawy w BOM.
Wzrost średniego czasu obsługi i oczekiwania klientów spowodowany jest zwiększoną liczbą osób załatwiających sprawy w UM, wynika też z dołączenia do struktury BOM delegatur USC oraz stanowiska ds. meldunkowych.
