Wszystko po to, by klient czuł się dobrze, był zadowolony i kupił jak najwięcej. O wyuczonych sztuczkach, psychologicznych gestach i samych klientach opowiadają pracownicy sklepów sieciowych skupionych w piotrkowskim centrach handlowych.

Edyta* jest na czarnej liście, bo nie podeszła w porę do klienta i nie spytała, czego ten poszukuje. Weronika ostatnio złamała zakaz siedzenia podczas pracy, kolega Karoliny został wyrzucony z pracy, bo zapomniał zaproponować kupującemu pakietu specjalnego, a Basia znów musiała po raz piętnasty polerować tę samą filiżankę. Z takimi absurdami ekspedientki spotykają się na co dzień. Nie ukrywają, że początki były trudne. Dziś przyzwyczaiły się do nakazów, jakie muszą wypełniać. Czasem, jeśli widzą w nich brak logiki, po prostu je łamią.

Absurd nr 1 – tajemniczy klient

- W każdym miesiącu w naszym sklepie pojawia się tajemniczy klient, który sprawdza, jak pracujemy. Tajemniczemu klientowi koniecznie trzeba pomóc w sposób profesjonalny. Dla mnie to jest absurd. Pojawia się taki człowiek i musi być obsłużony według schematu. Na to potrzeba bardzo dużo czasu. Oczywiście teoretycznie nie wiemy, że ten klient jest “wyjątkowy” , jednak po roku pracy można poznać takiego kupującego - mówi Karolina, pracownik jednej z sieciówek.
Schemat zawsze jest taki sam. Pracownicy dobrze wiedzą, kto przyszedł, i krok po kroku realizują ów schemat.

- Zaczyna się od formułki kupującego, że potrzebuje pomocy, bo szuka prezentu. Pyta o konkretny produkt, następnie prosi o kolejny, którego na pewno nie ma w sklepie (posiada takie informacje z centrali). Musimy go poinformować, że jest możliwość zamówienia, kiedy może spodziewać się odbioru, jeśli jest niższa cena produktu, to poinformować o tym, jednym słowem zachęcić. On wtedy składa zamówienie. Kupuje jakiś produkt (powyżej 30 zł), wtedy przy kasie musi być propozycja oferty specjalnej. Taki klient po półgodzinie wraca i chce oddać zakupiony produkt. Wtedy musimy realizować kolejne punkty prawidłowej obsługi kupującego. Taki klient nie może poczuć, że jest z tego powodu niemile widziany. Musi czuć się dobrze i nie może mieć wrażenia, że z tego powodu zostanie źle potraktowany. Oczywiście musimy mu podziękować i zaprosić ponownie. Wszystko z uśmiechem na ustach. Dla mnie to bez sensu. Bardzo dużo czasu traci się na taką obsługę, poza tym to sztuczne - mówi Karolina.

Edyta nie zawsze potrafi rozpoznać tajemniczego klienta, który co jakiś czas przychodzi do sklepu z odzieżą sportową, w którym pracuje.
- Nie potrafię poznać tajemniczego klienta. Niektórzy bardzo dobrze się kamuflują. Czasem ktoś bardzo wypytuje o technologię buta i zadaje bardzo fachowe pytania. Wtedy łatwiej się zorientować. Ci ludzie zazwyczaj mają arkusze i stawiają punkty za pracę ekspedientki. Wiem, że są osobne rubryki za przywitanie, pożegnanie, za podejście do klienta, kiedy ten wchodzi do sklepu itp. Jak ktoś wypadnie źle, może zostać zwolniony - mówi Edyta.

Absurd nr 2 – zawsze w dobrym nastroju

Pracownicy sieciówek nie mogą pozwolić sobie na zły nastrój. Jest “odgórny” nakaz bycia zawsze w dobrym humorze. Trzeba być otwartym i miłym dla klienta. Istnieje zakaz bólu głowy, zęba czy brzucha. - Ten nakaz bardzo mnie denerwuje. Przecież człowiek jest tyko człowiekiem i czasem zdarza się zły dzień. Jak każdemu. Z reguły jestem miła, bo lubię ludzi, często rozmawiam z nimi, nie dlatego, że taki jest mój obowiązek, ale dla własnej przyjemności. Ale zdarza mi się, że nie potrafię ukryć złego nastroju. Dzieje się tak tylko wtedy, gdy kierownik nie widzi - mówi Weronika, która sprzedaje buty.

- Mamy nakaz zawsze być w dobrym humorze, uśmiechać się do klientów i służyć im pomocą. Czasem mnie to denerwuje. Nie stosujemy się do tego, gdy klient jest niemiły. Dlatego trudno wtedy zachować dobry nastrój. Oby się to nie zdarzyło przy tajemniczym kliencie. Wszędzie tak jest. Dla klienta trzeba być zawsze otwartym i pomocnym - mówi Karolina.
- Trzeba być pomocnym i miłym, nawet wtedy, gdy klient składa reklamację i całą winą obarcza sprzedawcę, krzyczy, że nie ma rozmiaru jego ubrania lub koloru, który sobie życzy. Trzeba być miłym, kiedy kupujący pstryka palcami na sprzedawcę i traktuje jak służbę, zamiast po prostu miło poprosić o pomoc - dodaje Edyta.

Absurd nr 3 – klient kategorii: “pomóż mi teraz”, “daj mi się rozejrzeć”

Sprzedawcy w sklepach sieciowych dostają dyrektywy, jak mają postępować z klientem, by ten czuł się dobrze i kupił jak najwięcej. Niektórzy mają (nie)szczęście, że wyjeżdżają na szkolenia, z których później muszą zdać egzamin, najpierw teoretyczny, a później praktyczny.
- Mamy taką politykę w firmie, że musimy każdemu mówić “dzień dobry” i podchodzić do każdego klienta. To jest dla mnie absurdem. To bardzo denerwuje, nie tylko nas, ale przede wszystkim klientów. Niektórzy sobie nie życzą. Nie sprawdza się to w praktyce, ale tego wymaga od nas firma. Jeśli nie podejdę do klienta, który wchodzi do sklepu, mogę zostać zwolniona. Z tego powodu ostatnio trafiłam na czarną listę. Przez przypadek nie podeszłam do klienta. W tym czasie dwie szefowe oglądały za pomocą kamer moją prace. Nie spodobało im się to. A ja widziałam, że pan po prostu chciał się rozejrzeć, nie zamierzał kupować czegokolwiek. Byłam na szkoleniu, na którym miałam dowiedzieć się, jak postępować z kupującym. Uczyłam się tam tzw. gestów i etapów sprzedaży. W pierwszym trzeba przywitać klienta, oczywiście z uśmiechem, nawiązać kontakt wzrokowy, następnie należy określić, jakim on jest typem kupującego. Są trzy typy klientów: “pomóż mi teraz”, “pomóż mi później”, “daj mi się rozejrzeć”. Trzeba go rozpoznać, ale bardzo dyskretnie, nie przyglądając się mu zanadto. Trzeba podejść, wybadać, czego potrzebuje. Na tym szkoleniu poznajemy szereg pytań, które musimy zadawać. Do czego klient potrzebuje danej rzeczy, jaki kolor itp. Później jest prowadzenie klienta do przymierzalni, gdzie trzeba przy nim stać, pomagać, donosić mu inne rzeczy. Następnie jest tzw. zamknięcie sprzedaży. Zaprasza się klienta do kasy, trzeba podziękować i zaprosić ponownie - opowiada Edyta.

- Ja nie miałam takich szkoleń. U nas jest to bardziej naturalne. Muszę powiedzieć “dzień dobry” i “do widzenia”, ale dla mnie to naturalne. Nie mogę tylko zadawać pytań zamkniętych. Na które klient odpowie tak lub nie. Mamy zakaz używania banalnego: “czy mogę w czymś pomóc”. Przeprowadzamy miniwywiad, czego potrzebuje, czy ma już upatrzoną jakąś rzecz. Ja rozmawiam z kupującym bardzo naturalnie, bo lubię ludzi. Napadanie na klienta dla mnie jest absurdem. Nam jako sprzedawcom jest głupio i klient bardzo się wtedy denerwuje. Ja wolę zagadać “na lajcie”, lepiej się rozmawia - mówi Weronika.

- W mojej pracy czasem muszę być psychologiem, dziennikarzem i… wróżką. Trzeba wypytać klienta o wszystko. Co lubi, czym się interesuje… Ktoś przychodzi i mówi “szukam takiej książki z psem na okładce”. Nie ma wyjścia, szukamy i o dziwo udaje nam się znaleźć. Kiedyś miałam przypadek, że klientka pytała o książkę z jakimś psem, co się zastrzelił, w tytule. Akurat znałam tę książkę, to pomogłam. To są jednak momenty zabawne, a nie denerwujące - mówi Karolina.

Absurd nr 4 - zakaz siadania

- W mojej pracy nie mogę usiąść ani na chwilę. Nie mogę opierać się o ladę, bo są kamery. Mamy nakaz “sztucznej pracy”. Udajemy, że układamy ubrania, chociaż zostały już ułożone 15 razy. To głupie, że nie możemy usiąść nawet wtedy, gdy nie ma klientów - mówi Edyta.
- Mnie bezsensem wydaje się polerowanie filiżanek, które nigdy nie miały być szansy brudne. Praca na siłę jest… męcząca. Ile razy można poprawiać poduszki, które od zawsze leżą idealnie? - mówi Kamila.

- Ja teoretycznie też nie mogę siadać w pracy, ale jak nie ma klientów, czasem łamię ten zakaz, bo bolą mnie nogi. Przynoszę krzesło z zaplecza i dyskretnie siadam. Kiedyś nawet pisałam pracę na komputerze. U nas nie ma kamer, a taki zakaz niczemu nie służy - dodaje Weronika.
- Będąc przy kasie, nie mogę usiąść, ale jak się zmęczę, to wolno mi wyjść na zaplecze i odpocząć. Poza tym mamy przerwy - dodaje Karolina.

Absurd nr 6 - imienne podziękowania

Karolina cieszy się, że ten nakaz został zniesiony, bo wydawał się jej najgłupszy ze wszystkich, które wymieniła.
- Na początku mojej pracy mieliśmy taką dyrektywę, że jak klient płacił kartą za zakupy, to musieliśmy pożegnać go imiennie. Więc mówiliśmy: “Dziękujemy pani Ewo, zapraszamy ponownie”, “Do widzenia pani Aniu…”. To było okropne i klienci dziwnie się na nad patrzyli, a nam było po prostu wstyd - mówi Karolina.
- U nas na szczęście nie było takich nakazów - mówią pozostałe rozmówczynie.

Absurd nr 7 - dyrygent

Nie rozumiem i nigdy nie rozumiałam funkcji tego człowieka. Jego zadaniem jest chodzenie po sklepie i pytanie, czy: “mogę w czymś pomóc”. Zazwyczaj ludzie nie lubią takiego nagabywania. Dyrygent, nawet jak jest dużo ludzi i są kolejki, nie może nic zrobić. Nie może stanąć w punkcie informacyjnym ani podejść do kasy. Ma wtedy zakaz układania produktów. Po prostu nic nie może. Każdy z nas musi podczas zmiany być dyrygentem przez dwie godziny. To straszne - mówi Karolina.

Absurd nr 8 - brak absurdu

Dziewczyny zgodnie przyznają, że ich praca nie składa się tylko z absurdów. Absurdów, które zazwyczaj narzucane są na kierownictwo i dyrekcję odgórnie. Jest też dużo miłych momentów i ogólnie ze swojej pracy są zadowolone. Pracodawcy w większości dostosowują się do grafiku zajęć na studiach i mają też wiele udogodnień.
- W mojej pracy fajny jest zespół. Wszyscy są młodzi i fajnie się dogadujemy. Mój kierownik jest ode mnie o 3 lata starszy i rozmawiamy na stopie koleżeńskiej. Poza tym co 3 miesiące dostaję buty, by reprezentować firmę. Mogę w nich chodzić też poza pracą. To jest bardzo fajne - mówi Weronika.
- Ja mam dużo zniżek na produkty ze sklepu, w którym pracuję. Limitowane, ale bardzo korzystne. Poza tym pracownicy pierwsi wiedzą o promocjach i można wcześniej, taniej coś kupić. Mam fajną atmosferę w pracy. Naprawdę nie narzekam. Oczywiście czasem zdarzają się niemili klienci, ale chyba więcej jest miłych - mówi Karolina. - Oczywiście czasem klienci mają pretensję o wszystko, ale ja miałam dużo miłych chwil w swojej pracy. Często ludzie coś gubią w naszym sklepie, my to przechowujemy i oddajemy. Wtedy są bardzo wdzięczni. Ostatnio dostałam od pani pyszne czekoladki. Zgubiła klocki dla dziecka, a ja je dla niej przechowałam. Innym razem pan zostawił u nas kluczyki od auta - mówi Weronika.

- Mnie ludzie też dobrze traktują. Nie mam problemu z wyjściem na zajęcia na uczelnię. Czasem wdzięczni klienci zostawiają mi napiwki za udane zakupy lub przynoszą czekoladki - dodaje Edyta.
Okazuje się, że absurdy, które bardziej ośmieszają sprzedawcę niż pomagają w sprzedaży, zdarzają się też w sieciówkach spożywczych i w pracy agentów ubezpieczeniowych.

Absurd nr 8 - głaskanie psa i kąt pochylenia ciała

- Byłem swego czasu na szkoleniu, na którym uczono nas, jak postępować z klientem.
Sugerowano, byśmy, idąc do klienta, głaskali psa (jeśli taki w domu zamieszkuje), podziwiali obrazy, które wiszą w mieszkaniu. Dobrze jest poprosić o herbatę lub kawę. Według tych szkoleń bardzo istotny jest kąt pochylenia ciała, otwarta ręka przy witaniu, zakaz mówienia na “ty” do klienta itp. Dla mnie jest to bardzo sztuczne i absurdalne. Nigdy świadomie nie zastosowałem żadnego z tych trików. Nawet nie zastanawiam się nad tym, czy mam pogłaskać psa, czy może sztucznie szukać obrazu, który pochwalę. Jestem naturalny i rozmawiam szczerze z klientem. Uważam, że to jest zbyt odpowiedzialna praca, by bawić się w takie “psychologiczne gesty”. Tu chodzi o finanse, ludzkie oszczędności. Na szczęście nikt mnie nie kontroluje - mówi agent ubezpieczeniowy z Piotrkowa.

Takich absurdów możemy doszukać się niemal w każdym sklepie. Kupując nawet jedną bułkę w markecie, można zostać “napadniętym” sympatycznym pytaniem ekspedientki “czy udały się pani zakupy?”. Pani za kasą, zapytana o powód takiego zainteresowania, odpowiada zażenowana: “pytam, bo tak mi kazano”…

*Imiona bohaterów artykułu zostały zmienione.


 

Ewa Tarnowska